스탠리블랙앤데커, 비대면 A/S 서비스 시행… 직영점 2곳 24시간 무인서비스함 운영

[고카넷] 최근 코로나바이러스감염증-19(코로나19)로 인해 타인과의 접촉을 꺼리는 사람이 늘어난 가운데 ‘언택트’ 비접촉 트렌드가 주목받고 있다.

언택트(Untact)란 ‘접촉하다’라는 의미의 단어 ‘콘택트(contact)’에 부정적인 의미인 ‘언(un-)’을 합성한 말이다.

유통에서도 ‘언택트’ 마케팅이 떠오르고 있다. 언택트 마케팅은 비대면 형식으로 서비스나 정보를 제공하는 마케팅을 말한다.

언택트는 대면 서비스에 부담을 느끼는 밀레니얼 세대를 넘어 보다 넓은 연령층으로 확대되고 있으며, 금융부터 유통, 외식, 숙박 등 다양한 분야에서 언택트를 표방하는 서비스가 늘어나는 추세다.

이러한 트렌드에 발맞춰 스탠리블랙앤데커도 비대면 서비스를 강화하는 한편, 고객 편의 중심의 특화된 서비스를 선보이고 있다.

스탠리블랙앤데커는 2019년 국내 공구업계 최초이자 유일한 홈픽 애프터 서비스 ‘Hey SBD’를 런칭해 소비자 공략에 나섰다.

Hey SBD는 전국 어디서나 이용할 수 있는 홈픽 서비스로, 제품 수리를 위해 서비스센터를 방문하지 않아도 고객이 원하는 날짜, 장소에서 제품을 수거해 스탠리블랙앤데커 공식 서비스센터에서 점검 및 수리 후 고객에게 안전하게 배송된다.

접수부터 수리된 제품의 수령까지 3일 내에 가능하며, 스탠리블랙앤데커가 보유한 주요 브랜드 (디월트, 스탠리, 블랙앤데커)의 수리가 가능하다.

비대면으로 운영되는 서비스인만큼 고객의 신뢰를 구축하기 위해 제품이 어느 지점에 맡겨졌는지, 어떤 문제로 수리를 진행하게 됐는지 카카오톡 알림 톡을 통해 실시간으로 확인할 수 있는 서비스도 함께 제공되기 때문에 바쁜 일상생활로 방문 접수에 어려움을 겪는 고객이나 수리센터를 직접 방문하기 힘든 고객 대상으로 큰 호응을 얻고 있다.

업계 최초로 시행된 ‘Hey SBD’에 이어 1일 스탠리블랙앤데커는 직영 서비스 대리점 두 곳을 통해 24시간 무인서비스함 운영을 시작한다.

하루 중 어느 때라도 무인 서비스함에 제품 수리를 접수하면 직영 서비스 대리점의 엔지니어가 제품을 점검 및 수리 후 다시 무인서비스함에 보관하고, 고객은 무인서비스함에서 수리된 제품을 찾아갈 수 있도록 하는 비대면 서비스이다.

해당 서비스는 현재 경기도 안양에 위치한 경기서비스센터와 천안에 위치한 중부서비스센터에 설치되어 있으며, 향후 전국 단위로 확대 운영할 계획이다.

위의 두 비대면 서비스를 포함한 ‘스탠리블랙앤데커 토탈케어서비스’는 소비자가 공구를 구매하기 전부터 구매 진행, 구매 후에 이르는 모든 단계를 온·오프라인 채널로 지원하는 맞춤형 서비스 솔루션이다.

고객지원센터 전화번호, SNS, 웹사이트 등 온라인 채널과 서비스 대리점을 통한 오프라인 채널 등 옴니 채널을 통해 구매 전(全) 단계에 이르는 모든 순간에 고객이 원하는 채널, 고객이 가장 편리한 방법으로 지원하겠다는 스탠리블랙앤데커의 서비스 철학이 담긴 토탈케어는 2020년 120여 개 국가에서 동시에 런칭 됐다.

토탈케어를 통해 제공되는 서비스에 대한 자세한 내용은 디월트, 스탠리, 블랙앤데커 등 브랜드 웹사이트에서 확인 가능하다.

스탠리블랙앤데커 관계자는 “이번 토탈케어를 통해 공구 구매를 어렵게 느꼈던 고객이나, 구매하고 싶지만 구매 경로를 찾기 힘들었던 고객, 또 스탠리블랙앤데커를 사용 중인 고객들에게 제품 사양 및 출시일자, 프로모션 등 온·오프라인을 아우르며 고객 맞춤형 정보를 제공할 예정”이라며, “공구 업계를 리드하는 선도 기업으로써 앞으로도 제품 성능 뿐 아니라 고객의 편의를 생각하는 특화된 서비스를 지속적으로 제공할 것”이라고 말했다.

사진제공=스탠리블랙앤데커코리아